사람들은 아무도 명령받기를 좋아하지 않는다

사람들은 아무도 명령받기를 좋아하지 않습니다. 물론 좋아하는 사람도 있겠지만 드뭅니다 명령을 하기보다는 요청이나 부탁을 하는 게 대상이 기분도 나쁘지 않고 좋게 받아들일 수 있습니다. 인간관계에서 중요한 명령하지 않기에 대해 글을 적어 볼까 합니다. 카네기의 이야기입니다. 미국 전기작가 협회장인 아이다 타벨 여사와 저녁 식사를 같이 할 기회가 있었습니다. 카네기가 이 책을 집필하는 중이라고 말하자 화제는 인간관계에 대한 여러 가지 주제로 옮겨져 우리는 활발하게 의견을 교환하고 대화를 나누었습니다. 그녀는 오웬 영의 전기를 쓸 당시 영과 같이 3년간 같은 사무실에서 근무했던 사람과 인터뷰를 했다고 했는데 그의 말에 의하면 오웬 영은 누구에게도 직접적으로 명령한 적이 없다고 했습니다. 명령이 아니라 제안이나 부탁을 했던 것입니다. 이렇게 해라 저렇게 해라 또는 이렇게 하지 마라 하는 식의 이야기를 절대 하지 않았다고 했다. 그 대신에 이렇게 말했는데 이렇게 생각해 볼 수 있지 않을까요? 또는 그렇게 하면 될까요? 편지를 구술한 뒤 이런 부분에 대해서 어떻게 생각하나요? 하고 묻곤 했다고 한다. 직원이 쓴 공문을 보고 나서는 이렇게 고치면 더 좋을 것 같아요 하고 말하곤 했고 그는 언제나 사람들에게 스스로 일할 기회를 주었습니다. 직원들에게 일을 하라고 시킨 적이 결코 없었는데 스스로 실수를 통해서 배우도록 했습니다.

이러한 방법은 사람들로 하여금 잘못을 쉽게 바로잡을 수 있게 해주는데 상대방의 자존심을 세워 주고 자기 중요성을 느끼게 해 주며 반감 대신 협조를 불러일으켜 준다. 반대로 함부로 내리는 명령으로 하는 어조로 생겨난 불쾌감은 굉장히 오래 지속됩니다. 분명히 나쁜 상태를 바로잡기 위해 시킨 일이고 명령이지만 말이다.

한 실업학교 교사인 댄 산타렐리는 교내 매점 입구에 한 학생이 불법 주차를 해 놔 매점 진입로를 막아 버린 일이 있 었다. 다른 교사 한 명이 교실로 박차고 들어와 거만한 목소리로 진입로를 막고 있는 차가 누구 차냐 하고 말했고 차의 주인이 학생이 대답하자 그 선생은 소리를 지르면서 차를 당장 치워라 지금 당장 안치우면 차에 체인을 감아 끌어내겠다고 했다. 당시 상황을 보자면 학생이 잘못한 게 맞았지만 그날 이후 그 선생이 하는 일에 그 학생이 반발하였고 그 반의 모든 학생들이 반발했다. 그 선생은 모든 일에 불편을 겪게 되었다. 만일 그가 다정하게 매점 앞에 진입로에 서 있는 저 차가 누구 것인가요 하고 물으면서 다른 사람들이 드나들  수 있도록 차를 옮겨 주면 좋겠다고 말했으면 그 학생은 잘못된 것이 맞기 때문에 기꺼이 그렇게 했을 것이다. 그리고 그 학생이나 같은 반 학생들도 기분이 상하거나 반감을 품지 않았을 것이다.

질문은 명령을 보다 부드럽게 만들어 준다. 그리고 사람달의 창의력을 자극하기도 한다 사람들은 명령을 내리는 결정에 자신들이 참여하게 되면 그 명령을 쉽게 받아들이는 경향이 있습니다. 이안 맥도널드는 정밀 기기 부품을 전문으로 생산하는 조그만 공장의 공장장이었는데 대규모의 주문을 받게 되었습니다. 하지만 아무리 궁리해 보아도 납품 기한을 맞출 수 없을 것 같았습니다. 공장의 작업 스케줄이나 납품하기까지의 짧은 시일을 감안해 보았을 때 이 주문을 받아들이고 하는 것을 불가능한 일인 것처럼 생각되었습니다. 그래서 직원들을 독려해 주문량을 빨리 생산하게 하는 대신에 직원들을 모두 한 곳에 모아 그들에게 상황을 설명해 주었습니다. 그리고 제 날짜에 주문량을 생산할 수만 있다면 회사의 본인들에게 얼마나 이득이 되는지 설명해 주었습니다. 그러고 나니 직원들이 질문을 하기 시작했습니다. 우리가 이 주문량을 소화할 방법은 없을까요? 작업 시간이나 개인별 임무를 조정할 방법은 없을까 하고 직원들은 여러 가지 아이디어를 내놓았고 그 주문을 받아들이라고 그들은 할 수 있다 그리고 해낼 것이다 라는 태도로 그 문제에 대해 임했고 따라서 주문량을 제 날짜에 납품할 수 있었다. 능률적인 지도자는 다음의 원칙을 사용한다 직접적으로 명령하지 말고 요청해야 합니다. 명령보다 요청을 한다면 그들이 자신의 일을 하듯 아이디어도 내놓고 어떻게든 해보려고 합니다. 하게 되면 공동의 이익이 창출되기 때문입니다. 이렇게 모두 모아 놓고 이유와 상황과 다 설명해 납득시키고 요청을 하면 이로운 효과를 불러일으킬 수 있습니다. 명령보단 요청이나 부탁입니다.