호소를 할 때 모든사람이 좋아하는 방법

인간관계론의 내용 중 10번째인 모든 사람이 좋아하는 호소 법이라는 게 있다. 사람들을 변화시키기 위해서는 고상한 동기에 호소를 해야 먹힌다. 호소를 하는 방법에 대해 예를 들어보는 얘기를 해보겠습니다. 제시 제임스가 활동한 미주리 주의 변두리에서 자라고 살아왔는데 지방에 있는 제임스 농장에 찾아간 적이 있다. 그 당시에 제시 제임스의 아들이 그곳에 살고 있었고 그 아들의 아내는 제시가 어떻게 기차를 강탈하여 은행을 털었으며 이웃 농부에게 빚을 갚도록 돈을 나누어 주었는지에 대한 이야기를 나에게 해주었다. 제시 제임스는 아마 속으로 쌍권총 크로울리나 알 카포네 그리고 여러 조직 범죄단의 대부처럼 자신도 이상주의자라고 생각했을지도 모른다.

이전글에 썼던 이야기의 쌍권총 크로울리와 범죄자들에 대한 이야기가 있으니 한번 읽어보면 좋습니다. 이어 말하자면 분명히 사람들은 자기 자신을 괜찮은 사람이고 훌륭하며 또 이기적이지 않다고 평가하고 생각합니다. 피어폰트 모건은 인간의 심리를 분석한 글에서 인간이 어떤 행위를 하는 데에는 두가지 이유가 있다고 했습니다. 하나는 그럴듯하게 보이는 이유이고 또 하나는 진짜 이유입니다. 행위를 하는 사람은 그 진짜 이유를 알고 있습니다. 그러나 우리는 사실 내심으로 모두 이상주의자이고 괜찮은 사람이므로 괜찮은 이유들을 좋아합니다. 그러므로 사람들을 변화시키기 위해서는 좀 더 고상한 동기에 호소를 해야 합니다.

일상생활 중 사업에 적용한다면 어떻게 될지 살펴보겠습니다. 펜실베니아 주의 글레 놀덴에 있는 파렐 미첼 회사의 해밀턴 파렐의 경우가 있습니다. 불만투성이의 어떤 사람이 파렐의 집에 세 들어 살고 있었습니다. 그는 계약 기간이 4개월 넘게 남아있었는데도 계약기간을 무시한 채 이사를 가겠다고 통지를 보냈습니다. 그 사람들은 겨우 우리 집에서 살게 되었는데 일 년 중 월세금이 가장 비쌀 때라 아파트를 다시 세 놓기가 어렵다는 것을 잘 알고 있었습니다. 당장 임대 수입이 끊어진다고 생각하니 화가 나 보통 때 같았으면 당장 세 든 사람을 찾아가 계약서를 다시 읽어보라고 했을 것이며 이사를 간다 하더라도 계약에 따라 나머지 임대료를 주고 가야 한다. 안 준다면 나도 법에 따라 조치를 취하겠다고 말했을 것입니다.

그러나 분통을 터트리며 소동을 일으키는 방법보단 다른 방법을 강구해 이렇게 말했습니다

말씀은 잘 알겠습니다 저로서는 아무래도 당신이 이사할거라고 생각하지 않습니다. 오랫동안 임대 사업을 하다 보니 사람을 보는 눈이 조금 있는데 당신을 처음 만났을 때 약속을 지키는 사람이라는 것을 알았습니다. 며칠 동안만 다시 생각해 주시면 안 되겠습니까 생각이 바뀌지 않아 다음 달 초에 이사를 간다고 말씀해주시면 이사를 하실 수 있도록 처리해드리겠습니다 그러면 제 판단이 잘못된 것이었음을 인정하겠습니다. 그렇지만 지금도 나는 당신이 약속을 지키고 계약을 지킬 사람이라는 걸 굳게 믿고 있습니다.라고 말하니 다음 달에 이 거주자분은 스스로 저를 찾아와 임대료를 지불했습니다. 부부가 이 문제를 놓고 상의한 끝에 그대로 살기로 결정했다고 했습니다. 그들은 약속을 지키고자 임대 기간을 채우고자 한 것입니다. 노스크 리프 경은 공개하고 싶지 않은 자신의 사진이 신문에 나와 있는 것을 발견하고 바로 편집장에게 편지를 썼습니다. 보통사람들처럼 내 마음에 들지 않으니 당장 사진을 내려달라고 한 게 아니라 노스크 리프 경은 보다 높은 동기에 호소를 했습니다. 제 사진을 신문에 싣지 말아 주십시오 어머니께서 싫어하십니다.라고 편지를 썼습니다. 이렇게 한다면 납득이 돼 나 같아도 다른 사진으로 교체할 것 같다. 록펠러 2세도 자녀들의 사진이 신문에 실리는 것을 막기 위해 고상한 동기로 신문사에 호소를 했는데 나의 자녀들이 사진이 실리는 것을 원치 않습니다. 보다 아이들에게 상처를 주고 싶지 않으니 사진을 올려주지 말아 달라라고 하여 모든 이들의 공통된 심정에 호소를 하였습니다. 자녀들의 얼굴이 너무 알려지면 좋은 일도 있지만 좋지 않은 일들도 있을게 분명하기 때문에 이런 것입니다. 어느 자동차 회사의 고객 여섯 명이 서비스 대금을 지불하게 않겠다고 하고 청구에서에 대한 잘못은 없지만 각자 항목에 한 가지가 잘못 계산됐다고 주장했습니다. 회사 측에서는 고객들이 서비스받은 항목마다 모두 서명했기 때문에 하자가 없다고 생각했다 이것이 실수였다. 직원들이 미수금을 받으려고 다음과 같이 했을 때 관연 받았을까??

각 고객에게 전화해 납부 기한이 지나간 대금을 받으려 한다고 했고 회사 측이 틀림없이 옳으며 따라서 고객이 틀렸다고 말했다. 그리고 자동차에 대해서는 회사 측이 고객보다 훨씬 잘 알기 때문에 논쟁의 여지는 없다고하니 고객이 열이 받아 격렬한 논쟁을 이어가게 되었다. 법적 절차로 가기 전에 지점장이 이 일을 알게 돼 조사를 하게 되었는데 이 고객들은 평소에는 대금 지불에 전혀 이상이 없는 사람들이었다 어디엔가 분명 잘못이 있음이 분명했다 그래서 제임스 토머스를 불러 이 문제를 해결하게 했는데 토머스가 한 방법은 고객을 한 사람 씩 찾아가 납부 대금을 말하기 전에 서비스 상태와 회사 측에서 잘못이 있을지도 모른다고 이야기를 시작해 고객들의 말들을 들어주었습니다. 듣고 나니 고객의 기분이 가라앉아 자초지종을 설명했는데 우리들이 부족한 탓으로 불편을 끼쳐 죄송합니다 직원의 행동에 참으로 마음이 상하셨겠다 이런 일이 일어나지 않도록 회사를 대표해서 깊이 사과드립니다. 그런 후 청구 금액을 적어달라고 청구서를 주었습니다. 원하시는 청구 금액으로 정정해달라 고객들에게 모두 맡기겠습니다라고 했습니다. 고객들은 청구액을 정정했습니다. 여섯 명 다 정정했는데 금액은 각자 다 달랐습니다. 그러고 난 후 고객들은 그대로 금액을 지불하였습니다 한 사람만 한 푼도 지불하지 않았지만 나머지 다섯 명은 모두 지불했습니다. 그런 일이 있은 후 그 여섯 명은 모두 우리 회사에서 자동차를 구매하였습니다.

인간은 정직하고 자신의 의무를 이행하기를 원합니다 그것에 대한 예외는 비교적 적습니다. 사람을 속이는 사람일지라도 상대로부터 마음을 신뢰받고 정직하고 공정한 인물로 취급받는다면 여간해서 부정한 짓을 할수 없습니다.